“继续保持” 69.9的NPS得分表示客户对DEIF很满意

净推荐值(NPS)为69.9表示我们的客户对从DEIF得到的支持感到满意。我们将使用详细的NPS结果,让客户服务变得更好。

如果你想知道你的客户对你的服务有什么看法,为什么不简单地问他们呢?这就是客户净推荐值(NPS)背后的理念,NPS是一种旨在衡量客户满意度的市场研究指标。NPS已成为标准,是衡量您与竞争对手和行业基准绩效的一种有用的方法——DEIF做得很好:截至2023年1月,我们的全球NPS为69.9。

对于一家在B2B市场提供产品和服务的工程公司来说,这是一个非常好的结果。根据B2B International的数据,B2B公司的平均NPS得分在北美为55分,在欧洲为38分,在亚太地区为22分。

NPS是如何计算的?

在NPS的一项调查中,受访者被问及是否会向朋友或同事推荐你的公司、产品或服务,并将其可能性从1分到10分进行划分。NPS的计算方法是简单地从发起人的百分比(评分为9或10的受访者)中减去诋毁者(评分低于7的受访者)的百分比。结果可能在-100到100之间,尽管在真实调查中很少出现这些极端情况。

由外部专家处理调研

DEIF的NPS调查和计算由客户关系专家NPS.today负责。他们邀请了6000多名随机选择的DEIF全球客户参与。648名客户(约占10%)作出了回应;其中510人是推荐者,只有57人是批评者。但好的结果不仅仅是令人印象深刻的整体评分。

高响应百分比

DEIF的业务支持部经理Marianne Betzer Viborg表示:“我们的响应率非常高。客户会花时间做出回应,这本身就是一个积极的迹象。此外,我们在所有类别中都有推荐人——从通常是第一联系点并处理报价和订单确认的客户服务,到在客户面临技术挑战或问题时负责业务的服务与支持和售后维修。简言之,我们得到了很好的分数,即使客户有不耐烦或不满意的类别,也是可以理解的。这也表明我们的客户非常感谢我们提供的帮助和支持。”

开放式建议提供了更多细节

受访者的建议提供了更多客户认为重要内容的细节。一位讲德语的客户将关键点总结为快速反应、准时交付、良好的质量和专业支持的员工;一位挪威客户则引用了快速回复以及良好、可理解的解释;一位讲西班牙语的客户称赞DEIF对他们的请求给予了卓越的重视和响应;一位澳大利亚客户则着重提出优质产品、当地货币定价,以及愿意在解决任何问题方面付出额外努力的销售人员。

让良好的客户服务变得更好

当然,NPS最重要的不是数字,而是对它们的使用,我们打算利用这些结果来进一步提高已经很好的客户服务。

Marianne Betzer Viborg表示:“结果表明,我们有满意的客户,但我们不打算固步自封。我们非常认真地对待批评者和推荐者的建议。我们将采用建设性的批评建议来发展我们在世界各地的客户,并为他们提供更好的服务。”

然而,对于大部分DEIF客户来说,一切如常似乎最好。一位讲法语的客户在最后开放式建议栏非常简短地总结道:“Continuer comme actellement”——继续保持。这可能是最简短最好的总结。

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NPS

10%响应率和三个类别中的推荐者表明,客户总体上对DEIF提供的服务非常满意